業務改善・仕組み化事例
教科書どおりの仕組みではなく、
今の会社で動く業務フローを。
事業フェーズ、人員、現場の運用、現在使用しているツールを確認し、今必要な業務フローを設計します。完成された型を押し込むのではなく、実際に運用できる範囲から整理し、必要な部分だけDX・自動化します。
会社の現在地に合わせた、業務フロー戦略
私たちの考え方
業務改善には、教科書上の正解がそのまま当てはまるとは限りません。事業の立ち上げ期と成長期では必要な管理方法が異なり、同じ業務でも、人数、担当者の経験、既存ツール、例外処理によって最適な流れは変わります。
しごとの解決屋さんでは、最初から完成形の業務フローや特定のツールを押し込まず、現在の状況を整理したうえで、今の組織で運用できる仕組みを設計します。
その後、事業や組織の成長に合わせて、必要な機能や管理範囲を段階的に拡張します。
型・ツール起点の進め方
- 導入するサービスを先に決める
- 標準的な業務フローを当てはめる
- 現場がツールや仕組みに合わせる
- 導入後の運用は現場へ委ねられる
しごとの解決屋さん
- 現場と事業フェーズを確認する
- 現在の業務と問題を整理する
- 今動かせる業務フローを設計する
- 必要なDXだけを実装する
- 運用しながら改善、拡張する
今の会社に必要な成功体験を設計します。
現場の本当の現在地（AS-IS）を、徹底して整理する
AS-IS整理
業務フローだけを確認しても、現場で起きている本当の問題は見えません。作業、担当、判断、データ、例外処理、ツール、ファイル、引き継ぎまで確認し、問題の原因と業務全体のつながりを整理します。
作業・担当・判断・データ・ツールの実態を確認します。
属人化や漏れが起きている原因を突き止めます。
影響が大きい部分から着手順を決めます。
今の組織で運用できる新しい流れを設計します。
設計した流れのうち、DX・自動化すべき部分だけに手を入れます。
- Googleフォーム
- Googleスプレッドシート
- Googleカレンダー
- GAS
- メール
- Chatwork
- WordPress
- AI
整理してから改善し、現場で使われるところまで。
支援の進め方
Phase1、Phase2、Phase3は、別々の商品ではありません。業務整理から改善・実装、運用定着までを一つの支援の流れとして設計しています。
原則必須
現場の現在地、問題の原因、データ、管理項目を整理します。
必要に応じて実施
今あるツールを優先し、必要な部分だけを改善します。
必要に応じて実施
現場で使い続けられる運用ルールと役割を整えます。
整理せずに改善することはありません。
会社の状況に合わせて、成功体験を設計する
会社別の設計例
同じ仕組みをすべての会社へ当てはめることはありません。一人社長・少人数の会社、5〜30名規模の中小企業、すでにツールを導入しているものの運用が回っていない会社では、最初に目指す成功体験が異なります。
一人社長・少人数
- まずは手間の削減
- 情報の見える化
- 小さな自動化
- 一人でも回る状態をつくる
5〜30名の中小企業
- 部門や担当の流れを整理
- 役割と判断基準を明確化
- 業務の再現性を高める
- 経営判断に必要な情報をつなぐ
ツール導入済みだが回っていない会社
- AS-ISを再整理
- ツールと現場運用のズレを修正
- 使われる形へ再設計
- 定着するまで伴走
今の会社に合った「小さく、続き、成果が出る仕組み」を設計します。
問い合わせ受付から対応管理までの業務フローを再構築
業務フロー再構築事例
この事例は、実際に構築・運用している仕組みをもとに、公開用の情報で再現した事例です。
詳しい改善前・改善後を見る閉じる
改善前
- 問い合わせメールを確認する
- Googleカレンダーへ予定を手入力する
- スプレッドシートへ問い合わせ情報を転記する
- 担当者へ個別に連絡する
- 顧客情報と対応状況を手動で更新する
- 確認漏れや転記漏れが発生しやすい
改善後のフロー
整理した内容
- フォームで取得する項目
- 予定登録に必要な情報
- 顧客情報と問い合わせ情報の分け方
- 通知先と通知条件
- 対応ステータス
- 次回対応日
- 対応履歴の残し方
改善後に期待できる状態
- 複数回の手入力を減らせる
- 問い合わせ後の予定登録を忘れにくくなる
- 担当者への通知漏れを防ぎやすくなる
- 問い合わせから対応状況まで一連で管理できる
- 担当者以外でも状況を確認できる
顧客の行動で見る、カスタマーサクセス・オンボーディング設計
カスタマーサクセスは、問い合わせに回答するカスタマーサポートとは異なります。顧客が実現したい理想の状態と現在の状態を整理し、その差を埋めるために必要な行動を設計します。
支援後に「顧客が何を理解し、何を実行し、どこまで活用できたか」を確認しながら、利用開始から定着、活用拡大までの業務フローを構築します。
カスタマーサポート
- 問題や問い合わせが発生してから対応
- 問い合わせへの回答、問題解決が中心
- 受動的な対応が中心
- 回答、解決で一区切り
カスタマーサクセス
- 顧客が止まる前に状況を確認
- 顧客の理想状態の実現を目指す
- 能動的な働きかけを行う
- 顧客の行動、活用、定着を継続して確認
オンボーディングの考え方
顧客ライフサイクル
Onboarding
利用開始に必要な状態を整える
Activation
最初の価値を体験する
Adoption
日常業務で継続利用する
Expansion
活用範囲を広げる
Retention
継続できる状態をつくる
顧客ライフサイクル・行動KPI（利用開始・実行・活用・定着を判断する主軸）
- 初期設定を完了したか
- 必要な情報を登録したか
- 実際の業務で利用したか
- 顧客自身で操作したか
- 提案した対応を実行したか
- 一度きりではなく継続して利用しているか
- 活用する担当者や範囲が広がったか
- 次の活用段階へ進んだか
NPS・満足度・顧客の声
行動KPIやヘルススコアとは別枠で確認する、感情・定性情報として管理します。NPSを行動KPIやヘルススコアの中へ混ぜることはしません。
この設計で構築するもの
- 理想状態の定義
- 現在地の確認項目
- 理想と現実のギャップ整理
- 営業からCSへの引き継ぎ項目
- オンボーディングの行動ステップ
- 各段階の完了条件
- 顧客ライフサイクル
- 行動ベースのKPI
- ヘルススコア
- 停滞時の対応ルール
- 活用拡大、継続への分岐
- NPS、顧客の声の別管理
このセクションで紹介している内容は、実在企業名・顧客名・外部支援先の内部情報を含みません。
小さな手作業から始める、業務自動化
小さな自動化事例
大規模なシステム導入を行わなくても、毎日発生する転記、確認、通知を整理するだけで、現場の負担を減らせる場合があります。
重要メールをChatworkへ通知
指定条件のメールを受信
送信者・件名・本文を取得
必要な内容を整形
Chatworkの指定ルームへ通知
用途例
- 問い合わせ
- 申込み
- 注文
- エラー
- 期限に関するメール
スプレッドシートの変更・期限を通知
シートの変更または期限到来
条件に該当するか判定
Chatworkまたはメールへ通知
用途例
- ステータス変更
- 期限接近
- 未対応
- 重要項目の変更
- 必須項目の未入力
フォーム・シート間の自動転記
フォームまたは入力シートへ登録
必要な項目を取得・整形
別の管理表へ自動転記
登録日時、管理番号を付与
用途例
- 問い合わせ管理
- 申込管理
- 案件管理
- 作業報告
- アンケート集計
顧客・問い合わせ・対応履歴の一元管理
問い合わせ受付
顧客情報として整理
担当者、ステータスを設定
対応履歴を蓄積
次回対応、未対応を確認
管理項目例
- 顧客基本情報
- 問い合わせ内容
- 担当者
- 対応ステータス
- 対応履歴
- 次回対応日
- 関連資料URL
業務の一部分から、全体の流れまで整理します
「何でも対応可能」という考え方ではありません。まず現状を確認したうえで、対応する範囲とスコープを一緒に決めていきます。
事例掲載に関する注記
掲載している内容は、実務で構築・運用した仕組みや、これまでの業務設計経験をもとに、対外提供可能な形へ整理したものです。
掲載画面やデータを使用する場合は、公開用のダミーデータで再現します。
顧客名、企業名、個人情報、内部の業務情報、許諾を得ていない外部支援先の開発内容は掲載しません。
外部企業の具体的なCRM構成、AI解析方法、Gmail、Googleカレンダー、Slackなどの開発中または未許諾の内部連携内容は掲載していません。
何を自動化するか決まっていなくても、
現在の業務の流れから整理します。
現在行っている作業、担当者、使用しているツールを確認し、どこから改善するべきかを一緒に整理します。最初から大きなシステムを導入するのではなく、現在の状況に必要な範囲からご提案します。